08.09.2020; Група 48; 14.09.2020. Група 2Р.

 

Урок 11. Тема: Структура управління рестораном

Організаційна структура закладів ресторанного господарства базується на горизонтальному і вертикальному поділу праці. Горизонтальний поділ означає чітке встановлення функцій для кожного підрозділу підприємства, а вертикальне основане на рівнях управління.

Весь трудовий колектив закладу ресторанного господарства можна поділити на адміністрацію і персонал. До адміністрації відносять:

керівників, які організовують роботу структурних підрозділів; вони приймають управлінські рішення і несуть повну відповідальність за результати роботи підприємства;

спеціалістів, які приймають участь в розробці варіантів управлінських рішень і несуть відповідальність за якість виконаної роботи; це співробітники, які виконують функції економістів, бухгалтерів, юристів, технологів тощо;

технічних виконавців, які мають професійно-технічну освіту і виконують допоміжні функції. Персонал, зазвичай, поділяють на:

робочих, які безпосередньо контактують з відвідувачами, до них відносяться офіціанти, бармени, сомельє тощо;

робочих другої лінії, до функціональних обов'язків яких не входить контакт з гостями; вони підтримують приміщення і обладнання в робочому стані, готують продукцію до подачі тощо.

Виробничий персонал набирається в залежності від кількості і якості наданих послуг.

Для кожної посади розробляють функції, обов'язки, права і відповідальність, які оформляються у виді посадових інструкцій.

В закладі ресторанного господарства завжди є завідувач виробництвом (шеф-кухар), який займається організацією процесу виробництва, його удосконаленням, запровадженням прогресивних технологій тощо. Завідувач виробництвом відноситься до керуючого складу і підпорядковується безпосередньо директору.

Метрдотель - зустрічає гостей, контролює зовнішній вид персоналу, проводить інструктаж, здійснює контроль роботи офіціантів, складає графік для працівників залу тощо.

Повар відноситься до категорії виробничих працівників підприємства харчування, його основна функція - це приготування страв і кулінарних виробів, виконання додаткових робіт, дотримання техніко-технологічних норм закладки продуктів і виходу страв, підтримка порядку на робочому місці, оформлення заявки на продукти.

Офіціант при обслуговуванні гостей має дотримуватися основних правил етикету і сервування столу, і при цьому знати характеристики і особливості приготування страв, уміти пропонувати їх, бути обережним і уважним при сервіруванні й прибиранні посуду; володіти іноземними мовами, знаннями основ психології і принципів професійного етикету тощо.

Сомельє (франц). sommelier) відповідає за закупівлю, підбирання і подавання напоїв гостям, складає винну карту; вивчає ринок алкогольних напоїв, на основі результатів досліджень підбирає їх та здійснює закупівлю; слідкує за їх наявністю у винному підвалі; дає рекомендації і подає відвідувачам вина та інші напої до страв.

Урок 12. Тема: Права та обов”язки працівників ЗРГ.

Директор (менеджер) ресторану організовує всю роботу закладу і несе відповідальність за його стан і діяльність.

Інші керівні працівники (менеджер із виробництва, менеджер із обслуговування) керуються в своїй діяльності затвердженими генеральним менеджером посадовими інструкціями, складеними на основі кваліфікаційних характеристик посад цих працівників.

Менеджер із виробництва є ключовою особою, що несе відповідальність за виробничу діяльність закладу і якість продукції. У дрібних закладах він є одночасно і помічником директора ресторану. Менеджер із виробництва організовує роботу, забезпечуючи приготування їжі високої якості, різноманітного асортименту, розподіляє обов'язки кухарів, складає графік виходу на роботу виробничого персоналу, постійно контролює дотримання технології приготування їжі, норм використання сировини, санітарних правил, наявність у кухарів на робочих місцях технологічних карт, розробляє меню, у складі комісії проводить бракераж готової їжі.

Фахівці - категорія працівників, які займаються безпосередньо аналізом інформації, що надходить, розробкою технічних, економічних і організаційних рішень. До них належать інженери й техніки всіх спеціальностей, технологи, економісти, бухгалтери, товарознавці, юрисконсульти та інші фахівці, що здійснюють розробку і впровадження форм організації виробництва і обслуговування, методів планування та обліку виробничо-господарської діяльності, постачання, контроль за роботою закладу. Це працівники торгових, виробничих, планово-економічних, фінансових, юридичних та інших служб закладу ресторанного господарства.

До технічних виконавців належать секретарі, оператори ЕОМ та інші працівники, на яких покладаються функції з отримання, обробки, передачі та зберігання різної інформації, своєчасне донесення її до керівників і фахівців.

Крім функціональної класифікації кадрів управління, існують й інші. Наприклад, професійна: економісти, товарознавці, бухгалтери, інженери-технологи ресторанного господарства, юрисконсульти та ін.; кадрова - це характеристика за статтю і віком, рівнем освіти, професією, спеціальністю; посадова - головні, провідні, старші фахівці І і ІІ категорії, начальники і їхні заступники, завідувачі складами.

Директор ресторану

Директор ресторану забезпечує виконання затверджених для закладу планів і завдань. Він вживає заходи щодо своєчасного постачання закладів продовольчими товарами і матеріально-технічними засобами, а також встановлює для кожної матеріально відповідальної особи ліміт товарних залишків; керує впровадженням прогресивних форм обслуговування; забезпечує дотримання працівниками правил торгівлі; техніки безпеки; санітарних вимог; щодня до початку роботи оформляє контрольну стрічку і після закінчення торгівлі знімає покази лічильників контрольно-касових апаратів, звіряючи їх з сумою зданої касиром виручки. До обов'язків генерального менеджера входить і розгляд скарг і пропозицій, вжиття заходів щодо усунення зазначених недоліків; забезпечення підвищення кваліфікації працівників закладу.

Функції менеджера з обслуговування

Менеджер із обслуговування є організатором усієї роботи в торговому залі закладу ресторанного господарства. Основне його завдання полягає в доброзичливому прийомі відвідувачів, в своєчасному наданні їм всього, чим володіє заклад ресторанного господарства, - затишок, смачні страви, приємна музика, можливість танцювати, і, звичайно ж, високий рівень сервісу. Причому, організувати це все потрібно так, щоб відвідувачі відчували себе комфортно, були задоволені обслуговуванням.

Функції менеджера з обслуговування полягають у завідуванні столом і кухнею та розпорядництві у ресторані. Розпорядництво - головний обов'язок менеджера з обслуговування. У ресторані менеджер із обслуговування виконує функцію господаря, який створює тут атмосферу гостинності.

Вранці, приходячи на роботу, менеджер повинен перевірити технічний стан торгових приміщень: залу, вестибюля, гардероба, бару, туалетних кімнат, звертаючи увагу на якість проведеного прибирання, наявність і справність меблів, устаткування, освітлення тощо.

Тут же він вживає необхідні заходи щодо усунення недоліків або несправностей. Після огляду торгових приміщень менеджер знайомиться із записами попередньої зміни, заздалегідь прийнятими замовленнями на обслуговування, робить відповідний аналіз і віддає розпорядження про сервіровку столів. Він також відповідальний за організацію процесу обслуговування, керує роботою офіціантів, барменів, прибиральниць торгових приміщень, мийників посуду, працівників сервізних, швейцарів, а також музикантів і артистів оркестру. Менеджер із обслуговування здійснює розстановку офіціантів по робочих місцях, складає графіки виходу персоналу на роботу, веде облік робочого часу офіціантів, забезпечує своєчасну і правильну підготовку залу до відкриття ресторану, перевіряє наявність меню і прейскурантів.

У обов'язки менеджера з обслуговування входить складання меню для груп іноземних туристів, які відвідують ресторан. З урахуванням їхніх національних особливостей, смаків, звичок, він мас проводити інструктаж обслуговуючого персоналу перед початком роботи. У меню указують найменування страви, її вартість, а також вихід основного продукту. При обслуговуванні іноземних гостей меню повинне бути надруковане іноземними мовами. Правильно складене меню дозволяє повніше задовольнити попит споживачів і чітко, без перебоїв організувати роботу ресторанного господарства.

Менеджер із обслуговування перевіряє утримання приміщень торгової групи, дотримання персоналом, який працює в торговому залі, вимог щодо охайності і правил особистої гігієни. Відповідає також за організацію навчання персоналу правилам, прийнятим у закладі ресторанного господарства, вивчення документів щодо обслуговування клієнтів у закладі ресторанного господарства, лімітів на окремі види харчування.

Крім того, менеджер із обслуговування здійснює контроль за сервіровкою столів, а також за дотриманням правил торгівлі, дисципліни в залі. Вчені, які працюють над вивченням методів управління персоналом, дійшли висновку, що так звані "збори-п'ятихвилинки", що проводяться менеджером перед початком роботи, дуже ефективно і плідно впливають на роботу персоналу. Звичайно такий захід містить доповідь старшого офіціанта про те, скільки членів певної групи офіціантів перебувають у залі, які столи закріплені за кожним з них, перевірка зовнішнього вигляду офіціантів та інших працівників торгового залу, ступеня їхньої готовності до обслуговування. Одним з головних завдань "п'ятихвилинок" є аналіз помилок офіціантів, допущених в роботі попереднього дня, а також отримання подяки або зауваження. Іншою важливою частиною є розповідь менеджера з обслуговування про особливості майбутньої роботи.

Менеджер зобов'язаний інформувати офіціантів, барменів, кастелянш, нарізувачів хліба про зміни в роботі, наказах, розпорядженнях по ресторану. Для проведення таких зборів менеджер із обслуговування має право залучити начальників цехів, відділів, служб закладу ресторанного господарства. На таких заходах присутність директора або його заступника бажана, оскільки додає зібрання їм великої значущості та усвідомлення персоналом відповідальності за свою роботу.

Менеджер із обслуговування повинен володіти відчуттям турботи, товариськості, розумінням колег по роботі. Порадившись із старшими офіціантами, менеджер із обслуговування розподіляє офіціантів по місцях роботи залежно від їхніх знань і практичних навиків. Для проведення банкетів або фуршетів він призначає старшого з обслуговування.

Тільки після вищезгаданих розпоряджень менеджер із обслуговування приступає до виконання свого основного завдання - зустрічі гостей. Протягом цілого дня він повинен тримати в пам'яті багато важливої інформації, а в першу чергу число вільних місць. Як показує практика, в деяких ресторанах для зручності та підвищення якості обслуговування використовується сучасне технічне оснащення, як наприклад, табло, що світиться. Завдяки системі електронного зв'язку таку потрібну інформацію гості можуть одержати самостійно, поглянувши на табло.

Менеджер із обслуговування завжди перебуває в залі, зустрічає гостей і пропонує їм зайняти вподобаний столик, стежить за наданням клієнтам "Книги скарг і пропозицій". Дипломатично на першій стадії вирішує всі конфлікти, що виникають, керуючись правилом "клієнт завжди правий".

Велика відповідальність покладається на менеджера з обслуговування при підготовці та проведенні в закладі ресторанного господарства різних прийомів. Він веде облік замовлень на прийоми і банкети, безпосередньо керує обслуговуванням. При цьому менеджер із обслуговування погоджує із замовниками прийому всі організаційні питання. Якщо проводиться офіційний прийом, менеджер із обслуговування повинен наперед одержати від замовника план розміщення гостей за столами. Домовленість про проведення прийому оформляється отриманням від замовника авансу або гарантійного листа. Він організовує підготовку закладу до проведення тематичних балів, вечорів, святкувань, бере участь в оформленні залів, складанні програми музичного обслуговування і в складанні меню.

Менеджер із обслуговування також бере участь у роботі за оцінкою якості праці (по торговій групі), веде журнал обліку.

Менеджер із обслуговування здійснює контроль над своєчасністю і правильністю складання офіціантами реєстрів рахунків. Тому він протягом дня координує та контролює роботу офіціантів та іншого персоналу торгового залу. Тим самим менеджер із обслуговування прагне попередити можливі помилки і порушення в обслуговуванні, а за необхідності сам бере участь у їх негайній ліквідації. Він вибірково, але систематично перевіряє точність оформлення рахунків і розрахунків офіціантів з гостями, повноту і правильність відпускання кухнею продукції, чистоту посуду в сервізній.

Після робочого дня менеджер із обслуговування стежить за внесенням у касу офіціантами авансових сум і виручки за день, здачею посуду і приборів у сервізну, своєчасним виходом обслуговуючого персоналу.

Професійні знання менеджера з обслуговування повинні включати:

• - правила і техніку обслуговування свят;
• - основи технології приготування страв, вимоги до їх якості та оформлення;
• - форму обслуговування;
• - правила контролю на контрольно-касових апаратах;
• - ціноутворення у закладах ресторанного господарства. Менеджер із обслуговування мас право:
• - не допускати або усувати від роботи працівників залу, які порушили трудову дисципліну або правила внутрішнього розпорядку;
• - доповідати про інцидент, що відбувся, вищому керівництву;
• - вимагати правильного оформлення і належного рівня якості страв і кулінарних виробів, а у разі їх невідповідності вимогам, повертати для заміни;
• - давати пропозиції щодо найму і звільнення персоналу торгового залу;
• - перевіряти знання персоналу і давати висновок про рівень його професійної підготовки, вносити пропозиції щодо складу ланок і щодо призначення старших офіціантів, підвищення кваліфікаційного розряду працівників;
• - вносити пропозиції про скликання атестаційної комісії для визначення кваліфікації персоналу ресторану;
• - здійснювати контроль за практикою учнів-офіціантів і дотриманням учбових програм;
• - вносити пропозиції щодо заохочення працівників залу. Менеджер із обслуговування зобов'язаний:
• - реєструвати попередні замовлення на обслуговування для іноземних гостей;
• - вітати постійних відвідувачів, називаючи їх по імені;
• - садовити почесних гостей за столик;
• - спілкуватися з гостями, які обідають;
• - відстежувати процедуру обслуговування в торговому залі;
• - стежити за сервісом, попереджаючи виникнення проблем;
• - цікавитися у відвідувачів відгуками про якість обслуговування та якість їжі;
• - приймати скарги від відвідувачів;
• - давати дозвіл на видачу безкоштовних обідів або напоїв;
• - давати письмову відповідь на скарги відвідувачів;
• - зберігати і повертати відвідувачам забуті речі;
• - супроводжувати санітарну інспекцію під час відвідання закладу;
• -у разі потреби надавати першу допомогу співробітникам і відвідувачам;
• - складати письмові пояснення з приводу всіх подій і нещасних випадків;
• - повідомляти про надзвичайну подію в органи правопорядку;
• - стежити за поведінкою службовців і створювати в закладі умови, що відповідають усім вимогам безпеки.

Менеджер із обслуговування перед початком кожної зміни проводить збори офіціантів, на яких він перевіряє:

• - зовнішній вигляд офіціантів, їхню готовність до роботи;
• - інструктує офіціантів про порядок обслуговування на день;
• - призначає офіціантів залежно від їхнього досвіду роботи і знання іноземних мов для обслуговування груп та індивідуальних клієнтів;
• - стежить за зміною меню.

Протягом зміни менеджер із обслуговування стежить за:

• - роботою офіціантів;
• - здійснює контроль за правильністю розрахунків;
• - розглядає скарги і побажання клієнтів.

У великих закладах ресторанного господарства роботою з кадрами, підбором кадрів і їхньою розстановкою займається менеджер з кадрів. А в малих закладах ресторанного господарства ці функції здійснює менеджер із обслуговування.

Підбір кадрів забезпечується відповідною системою, яка включає перелік необхідних вимог до працівників, формування кадрового резерву на висунення, роботу з кадровим резервом.

 Опрацювати матеріал та підготуватись до тематичного оцінювання!

Тематичне оцінювання 1.

 Характеристика типів закладів ресторанного господарства

1.Дайте визначення поняття "ресторан".

1.Заклад ресторанного господарства з різноманітним асортимент продукції власного виробництва й закупних товарів, високим рівнем обслуговування і комфорту у поєднанні з організуванням відпочинку й дозвілля споживачів.

2. Різновид закладу ресторанного господарства, де застосовують метод самообслуговування і пропонують дієтичне харчування.

3. Заклад ресторанного господарства самообслуговування, де переважає асортимент гарячих і холодних закусок, страв нескладного приготування, призначений для швидкого обслуговування споживачів.

4. Заклад ресторанного господарства для обслуговування певного контингенту споживачів із різноманітним асортиментом продукції власного виробництва і закупних товарів, в якому страви можуть подавати у вигляді скомплектованих раціонів харчування.

 2. Дайте визначення поняття "кафе".

1. Заклад ресторанного господарства самообслуговування з асортиментом страв складного приготування і напоїв, торговельна зала якого обладнана торговельно-технологічним устаткуванням, призначеним для роздавання їжі.

2. Заклад ресторанного господарства, призначений для централізованого приготування і постачання готової їжі для споживання у різних місцях.

3. Заклад ресторанного господарства, в якому алкогольні, безалкогольні, змішані напої та страви до них і закупні товари продають через барну стойку.

 4. Заклад ресторанного господарства із широким асортиментом страв нескладного приготування, кондитерських виробів і напої, в якому застосовують самообслуговування або обслуговування офіціантами.

3. Дайте визначення повносервісному закладу ресторанного господарства.

 1. Заклад ресторанного господарства, продукцію та послуги в якому може одержати будь-який споживач.

2. Заклад ресторанного господарства, продукцію та послуги в якому може одержати певний контингент споживачів.

3. Різновид закладу ресторанного господарства з обслуговуванням офіціантами та значною часткою фірмових та замовних страв і (або) напоїв у продукції власного виробництва.

4. Різновид закладу ресторанного господарства, де застосовують метод самообслуговування і пропонують обмежений асортимент продукції, що прискорює процес обслуговування.

 4. Укажіть різновид бару або ресторану, який працює переважно в нічні години, з організуванням різноманітних видовищ і розважальнотанцювальних програм із музичним супроводом.

1. Кафетерій. 3. Нічний клуб. 2.Сосисочна. 4. Пельменна.

5. Дайте визначення поняття "таверна".

1. Різновид кафе з асортиментом страв інших країн, відмінною ознакою якого є широкий асортимент алкогольних напоїв.

2. Різновид бару, в якому варять, продають і організують споживання пива на місці.

3. Різновид бару із спеціалізацією за асортиментом на закусках та сендвічах (закритих бутербродах).

4. Різновид ресторану, що в якості основної послуги пропонує продаж виробленої ним продукції на винос.

6. Як називається заклад ресторанного господарства, що організовує харчування працівників в організаціях?

1.Вагон-ресторан. 3. Диско-бар. 2.Гриль-бар. 4. Їдальня.

7. Укажіть заклад ресторанного господарства, що спеціалізується на приготуванні й реалізації безалкогольних коктейлів, соків, салатів з овочів, фруктів, ягід, гарячих напоїв.

1. Пельменна. 3. Вітамінний бар. 2. Пивний бар. 4. Чайний салон.

8. Які бари спеціалізуються на приготуванні й реалізації змішаних напоїв?

1. Салат-бари. 3. Експрес-бари. 2. Гриль-бари. 4. Коктейль-бари.

 9. Укажіть бар, основу асортименту якого становлять солодкі, холодні й гарячі страви.

1. Вітамінний. 3. Десертний бар. 2.Гриль-бар. 4. Фітобар.

10. Укажіть спеціалізоване кафе за контингентом споживачів.

1. Молодіжне, дитяче. 3. Кафе-кондитерська. 2.Кафе-кава. 4. Кафе-піца.

11. Укажіть спеціалізовану закусочну за видом страв.

 1.Дієтична їдальня. 2.Варенична, пельменна. 3.Пивоварний бар. 4.Диско-бар.

 12. Укажіть спеціалізоване кафе за видом організації дозвілля.

1. Кафе-морозиво. 3. Сосисочна. 2.Кафе-чай. 4. Інтернет-кафе.

13. Укажіть, у ресторані якого класу обслуговуючий персонал повинен дотримуватись правил міжнародного етикету, володіти декількома іноземними мовами у певних обсягах.

1.Люкс. 3. Першого. 2.Вищого. 4. Другого.

14. Укажіть, ресторан якого класу повинен мати меблі з вишуканим дизайном.

1.Люкс. 3. Другого. 2. Першого. 4. Третього.

15. У ресторані та барі якого класу меню складається українською та англійською мовами?

1.Люкс. З. Першого. 2.Вищого. 4. Другого.

16. Укажіть, ресторани та бари якого класу повинні мати карту вин.

1.Люкс, вищого. 3. Першого, другого. 2.Вищого, першого. 4. Другого, третього.

 17. Укажіть, у яких закладах ресторанного господарства допускається самообслуговування.

1. У ресторанах класу люкс. 2.У ресторанах вищого класу. 3.У закладах швидкого обслуговування. 4.У спеціалізованих ресторанах.

18. Укажіть тип закладу ресторанного господарства,у якому можна бронювати місця.

1. Закусочна. 3. Кафетерій. 2.Їдальня. 4. Ресторан.

19. Який тип закладу ресторанного господарства може мати додаткову послугу ремонту одягу, взуття та камеру схову?

 1.Кафе. 3. Ресторан. 2. Закусочна. 4. їдальня.

20. Що є характерним для концептуального ресторану?

 1. Взаємозалежність між усіма елементами, починаючи з назви ресторану, завершуючи атмосферою, що підсилює значення всіх його характеристик.

2.Відтворення кулінарної культури певних народів.

 3. Належність до доготівельних закладів ресторанного господарства: ресторан працює на напівфабрикатах.

4.Усі відповіді правильні.

21. Що є характерним для національного ресторану?

1. Взаємозалежність між усіма елементами, починаючи з назви ресторану, завершуючи атмосферою, що підсилює значення всіх його характеристик. 2.Відтворення культури певних народів, у т. ч. кулінарної.

 3. Належність до доготівельних закладів ресторанного господарства: ресторан працює на сировині.

4.Усі відповіді правильні.

22. За торгово-виробничою ознакою ЗРГ поділяються на:

1.Універсальні і спеціалізовані;

2.Заготівельні, доготівельні;

3. Заготівельні, доготівельні, з повним технологічним процесом.

23-24. Написати твір-мініатюру на тему: “Ресторан моєї мрії”

Виконані завдання надсилайте на  popovicg608@gmail.com або вайбер  0969506267